Acompanhar os alunos em risco de sair

A retenção avisa quem está para sair antes de sair. Todo dia, uma rotina olha os sinais de cada aluno (faltas seguidas, pagamento em atraso, pacote acabando…), soma uma pontuação de risco e, passando do limite da escola, abre um caso. A equipe trabalha o caso até o aluno ficar ou sair, e tudo fica registrado.

Passo a passo#

1. Abra Secretaria › Retenção › Alunos em risco. A fila abre nos casos em aberto, do maior risco para o menor.
2. Use as abas Em aberto, Novos, Em contato, Recuperados, Perdidos e Todos, e os filtros de responsável, faixa de risco, sinal e Acompanhamento vencido.
3. Clique no aluno para abrir o caso.
4. Registre cada conversa, marque o próximo contato e, no fim, encerre o caso como Recuperado ou Perdido.

No alto da fila aparecem Casos em aberto, Novos hoje, Acompanhamentos vencidos e Recuperados no mês. Avaliar agora roda na hora a mesma avaliação da rotina diária, útil depois de mudar as regras.

Trabalhar um caso#

À esquerda, o caso mostra a pontuação (de 0 a 100), os Sinais que dispararam, com desde quando e quantos pontos, e a Linha do tempo com tudo o que a rotina percebeu e a equipe fez. À direita ficam as ações:

• Falar com o aluno: Enviar mensagem de retenção manda pelo WhatsApp da escola o texto do aviso de retenção, de Configurações › Avisos › Notificações. Abrir conversa no WhatsApp abre a conversa para você escrever.
• Registrar contato: escolha Por onde (WhatsApp, Telefone, E-mail ou Pessoalmente), conte Como foi e clique em Registrar contato. O primeiro contato tira o caso de "novo".
• Próximo contato: escolha o dia em Voltar a falar em e clique em Marcar (ou Desmarcar).
• Responsável: escolha quem cuida do caso e clique em Salvar, ou em Assumir para ficar com ele.
• Anotação: fica só para a equipe; o aluno não vê.
• Situação: Marcar em contato, Recuperado ou Perdido. Para perdido, escolha o Motivo, se o aluno saiu (Preço, Horário, Professor, Mudou de cidade, Perdeu o interesse, Saúde, Encerrou a matrícula ou Outro motivo).

Caso encerrado sai da fila. Se foi engano, ou se a conversa recomeçou, use Reabrir caso: ele volta como "em contato".

Sinais e regras#

Em Secretaria › Retenção › Sinais e regras, a escola decide o que conta como risco:

• No card Sinais de risco, cada sinal pode ser ligado ou desligado, ter o Peso (pontos) ajustado e o limite em Dispara com. Os sinais são: Faltas seguidas, Muitas faltas, Sem presença recente, Pagamento em atraso, Cancelou aulas, Pacote acabando, Fidelidade acabando, Nota baixa na pesquisa, Sem aula agendada e Matrícula trancada.
• Em Quando abrir um caso: a Pontuação que abre um caso (abaixo de 40 o risco é baixo; de 70 em diante, alto), a Hora da avaliação diária e o Responsável pelos casos novos, que recebe o caso e o aviso dele.
• Em Depois que o caso fecha: Encerrar como perdido quando o aluno ficar sem matrícula, as carências depois de perdido e de recuperado, e o Próximo contato sugerido (dias).

Clique em Salvar regras. Sinal de módulo que a escola não tem (atraso sem o financeiro, NPS sem as pesquisas) aparece travado, com o motivo.

Os indicadores#

Secretaria › Retenção › Indicadores mostra os casos dos últimos 12 meses: abertos, recuperados, perdidos e a Taxa de recuperação, os recuperados e os perdidos por mês, os casos em aberto por faixa de risco e Por que os alunos saíram, com os motivos dos perdidos.

Bom saber#

• Aluno que volta a ficar em risco depois de recuperado ganha um caso novo, respeitada a carência; um sinal novo reabre na hora.
• Ver os casos, trabalhar neles e mudar as regras são permissões separadas.